Định nghĩa về Customer Success Manager
Customer Success Manager (CSM) là một vai trò then chốt trong hệ sinh thái kinh doanh hiện đại, tập trung chủ yếu vào việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Vị trí chiến lược này vượt ra ngoài dịch vụ khách hàng truyền thống bằng cách chủ động hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình của họ, thúc đẩy thành công lâu dài và thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng.
CSM đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và công ty, sử dụng thông tin chi tiết và phản hồi để tác động đến việc cải tiến sản phẩm và điều chỉnh trải nghiệm phù hợp với mục tiêu của khách hàng. Nhiệm vụ của họ là tạo ra một kịch bản đôi bên cùng có lợi, nơi khách hàng phát triển mạnh, dẫn đến sự tăng trưởng và duy trì bền vững cho doanh nghiệp.
Customer Success Manager làm gì?
Customer Success Manager đóng một vai trò then chốt trong việc nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ của công ty với khách hàng sau bán hàng. Họ tập trung vào việc hiểu các mục tiêu kinh doanh của khách hàng, đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp liên tục phù hợp và hỗ trợ các mục tiêu đó. Bằng cách đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và công ty, họ làm việc để cung cấp trải nghiệm tích cực, khuyến khích giữ chân khách hàng và tạo cơ hội mở rộng.
Trách nhiệm chính của Customer Success Manager
- Hướng dẫn khách hàng mới bằng cách giáo dục họ về sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo quá trình áp dụng suôn sẻ
- Phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc giữ chân và lòng trung thành, làm việc chặt chẽ với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với các dịch vụ họ nhận được
- Hiểu kết quả của khách hàng bằng cách giao tiếp với khách hàng, phân tích các số liệu về sức khỏe khách hàng, chạy NPS và thu thập phản hồi khác
- Xác định cơ hội để khách hàng sử dụng các tính năng hoặc dịch vụ bổ sung và khuyến khích nâng cấp hoặc bán thêm khi thích hợp
- Hợp tác với nhóm bán hàng để đảm bảo gia hạn đăng ký và sự tăng trưởng chung của tài khoản khách hàng
- Cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng để đảm bảo rằng họ tận dụng tối đa sản phẩm với mục tiêu giúp phát triển doanh nghiệp của họ
- Giám sát và tạo điều kiện cho việc khách hàng áp dụng công nghệ của chúng tôi
- Hòa giải giữa khách hàng và tổ chức, xử lý và giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
- Giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng cách hiểu các khiếu nại của khách hàng và làm việc để cải thiện sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tổng thể
- Vận động cho nhu cầu/vấn đề của khách hàng giữa các bộ phận và quản lý chương trình leo thang tài khoản
- Chuẩn bị và cung cấp báo cáo hiệu suất và mức sử dụng thường xuyên cho khách hàng, đồng thời xác định và theo dõi các số liệu thành công của khách hàng
- Tiến hành kiểm tra sức khỏe khách hàng định kỳ, nhấn mạnh vào sự hài lòng của khách hàng
Các hoạt động hàng ngày của Customer Success Manager ở các cấp độ khác nhau
Trách nhiệm và nhiệm vụ hàng ngày của Customer Success Manager (CSM) có thể khác nhau rất nhiều dựa trên kinh nghiệm của họ trong tổ chức. Các CSM mới vào nghề thường tập trung vào việc hiểu nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng, trong khi các CSM cấp trung tham gia nhiều hơn vào việc thúc đẩy chiến lược giữ chân và thành công của khách hàng.
Ở cấp độ cao cấp, các CSM được kỳ vọng sẽ lãnh đạo các nhóm, đóng góp vào việc phát triển sản phẩm và ảnh hưởng đến chiến lược thành công của khách hàng nói chung. Dưới đây, chúng tôi phân tích các trách nhiệm hàng ngày điển hình ở mỗi giai đoạn sự nghiệp.
Trách nhiệm hàng ngày của Customer Success Manager cấp độ mới vào nghề
Ở cấp độ mới vào nghề, Customer Success Manager đang học các nguyên tắc cốt lõi về thành công của khách hàng và tập trung vào nhu cầu trước mắt của khách hàng. Các hoạt động hàng ngày của họ tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng và đảm bảo họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
- Hướng dẫn khách hàng mới và hướng dẫn họ về các tính năng của sản phẩm
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các vấn đề hỗ trợ cơ bản
- Giám sát các mẫu sử dụng của khách hàng và tiếp cận để khuyến khích sử dụng đầy đủ
- Thu thập phản hồi của khách hàng và chia sẻ với các nhóm nội bộ
- Hỗ trợ tài liệu đào tạo và giáo dục khách hàng
- Tham gia các cuộc họp nhóm để hiểu các chiến lược thành công của khách hàng
Trách nhiệm hàng ngày của Customer Success Manager cấp độ trung
Customer Success Manager cấp trung có hiểu biết sâu hơn về các nguyên tắc thành công của khách hàng và đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn trong việc đảm bảo thành công lâu dài cho các tài khoản của họ. Họ làm việc độc lập hơn và chủ động xác định và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Quản lý danh mục các tài khoản khách hàng và thiết lập kế hoạch thành công
- Xác định cơ hội bán thêm và bán chéo trong cơ sở tài khoản của họ
- Theo dõi các số liệu tài khoản chính và báo cáo về điểm sức khỏe khách hàng
- Hợp tác với các nhóm bán hàng và sản phẩm để thống nhất về mục tiêu của khách hàng
- Dẫn dắt các sáng kiến và chiến dịch thành công của khách hàng để thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm
- Tạo điều kiện cho các buổi đánh giá kinh doanh hàng quý với khách hàng để thảo luận về tiến độ và mục tiêu
Trách nhiệm hàng ngày của Customer Success Manager cấp độ cao cấp
Customer Success Manager cấp cao là những nhà lãnh đạo chiến lược trong tổ chức, chịu trách nhiệm thúc đẩy sự thành công chung của cơ sở khách hàng. Họ đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình các chính sách thành công của khách hàng và có tác động đáng kể đến việc giữ chân và tăng trưởng của công ty.
- Phát triển và tinh chỉnh các phương pháp và thực hành tốt nhất về thành công của khách hàng của công ty
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các bên liên quan chính trong các tài khoản giá trị cao
- Hướng dẫn và cố vấn cho các CSM cấp dưới và lãnh đạo các nhóm thành công của khách hàng
- Cung cấp thông tin chi tiết cho các nhóm sản phẩm để cải tiến tính năng dựa trên phản hồi của khách hàng
- Lập chiến lược và thực hiện quản lý vòng đời khách hàng để tối đa hóa việc giữ chân
- Đóng góp vào việc ra quyết định của nhóm lãnh đạo với những hiểu biết sâu sắc lấy khách hàng làm trung tâm
Các loại Customer Success Manager
Quản lý Thành công Khách hàng (Customer Success Management) là một phần năng động và không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp định hướng dịch vụ nào, với một loạt các chuyên môn phục vụ cho các khía cạnh khác nhau của tương tác khách hàng và sự thành công của sản phẩm.
Các loại Customer Success Manager (CSM) khác nhau mang đến các bộ kỹ năng và trọng tâm riêng biệt cho vai trò của họ, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ và mục tiêu của công ty. Từ việc giới thiệu người dùng mới đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài, mỗi loại CSM đều đóng một vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, cũng như đóng góp vào sự thành công và tăng trưởng chung của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chuyên gia Hướng dẫn (Onboarding Specialist)
Các Chuyên gia Hướng dẫn là các Customer Success Manager tập trung vào các giai đoạn ban đầu của vòng đời khách hàng. Họ là những chuyên gia trong việc giới thiệu khách hàng mới với một sản phẩm hoặc dịch vụ, đảm bảo một khởi đầu suôn sẻ và tích cực cho hành trình của khách hàng. Các CSM này phát triển và tinh chỉnh các quy trình hướng dẫn, tạo nội dung giáo dục và cung cấp đào tạo để giúp khách hàng hiểu và sử dụng đầy đủ sản phẩm.
Mục tiêu của họ là giảm thời gian đạt được giá trị (time-to-value) cho khách hàng, tạo tiền đề cho một mối quan hệ lâu dài thành công. Các Chuyên gia Hướng dẫn rất quan trọng trong các doanh nghiệp nơi trải nghiệm người dùng đầu tiên ảnh hưởng đáng kể đến việc giữ chân và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý Gia hạn (Renewal Manager)
Các Quản lý Gia hạn chuyên về giai đoạn giữ chân của vòng đời khách hàng, với trọng tâm chính là gia hạn hợp đồng và ngăn chặn sự rời bỏ (churn). Họ theo dõi điểm sức khỏe khách hàng, tương tác với khách hàng tại các điểm tiếp xúc quan trọng và chủ động giải quyết các vấn đề có thể dẫn đến sự không hài lòng.
Bằng cách hiểu các mục tiêu của khách hàng và chứng minh giá trị liên tục của sản phẩm, các Quản lý Gia hạn làm việc để đảm bảo gia hạn và duy trì cơ sở doanh thu ổn định. Vai trò của họ đặc biệt quan trọng trong các mô hình dựa trên đăng ký và các ngành có tính cạnh tranh cao, nơi lòng trung thành của khách hàng là yếu tố chính thúc đẩy thành công.
Quản lý Khủng hoảng (Escalation Manager)
Các Quản lý khủng hoảng là các Customer Success Manager thành thạo trong việc xử lý các tình huống rủi ro cao và các vấn đề phức tạp của khách hàng. Họ can thiệp khi các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược và cá nhân hóa hơn. Các CSM này có kỹ năng quản lý khủng hoảng, đàm phán và giải quyết vấn đề, thường làm việc chặt chẽ với các nhóm đa chức năng để tìm ra giải pháp. Khả năng biến các tình huống khó khăn thành kết quả tích cực của họ không chỉ cứu vãn các mối quan hệ khách hàng có nguy cơ mà còn có thể biến họ thành những người ủng hộ công ty.
Quản lý Tài khoản Chiến lược (Strategic Account Manager)
Các Quản lý Tài khoản Chiến lược giám sát các tài khoản khách hàng có giá trị nhất và có tiềm năng tăng trưởng cao của công ty. Họ xây dựng mối quan hệ sâu sắc với các bên liên quan chính, hiểu các mục tiêu kinh doanh của họ và điều chỉnh lộ trình sản phẩm để hỗ trợ các mục tiêu này. Bằng cách đóng vai trò là cố vấn đáng tin cậy, họ xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo, thúc đẩy doanh thu mở rộng đồng thời đảm bảo sự thành công của khách hàng. Vai trò của họ là thiết yếu trong môi trường B2B và các ngành mà quan hệ đối tác lâu dài và sự liên kết chiến lược với các mục tiêu của khách hàng là rất quan trọng cho sự tăng trưởng lẫn nhau.
Quản lý Vận động Khách hàng (Customer Advocacy Manager)
Các Quản lý Vận động Khách hàng tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng trở thành những người ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ xác định và phát triển mối quan hệ với những khách hàng hài lòng sẵn sàng chia sẻ những câu chuyện thành công của họ thông qua các nghiên cứu điển hình, lời chứng thực hoặc giới thiệu.
Bằng cách tận dụng những người ủng hộ này, họ nâng cao danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường. Các CSM này cũng quản lý các sáng kiến tương tác cộng đồng, thúc đẩy cảm giác thuộc về giữa những người dùng. Vai trò của họ là rất quan trọng trong việc tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành tích cực đóng góp vào các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của công ty thông qua truyền miệng và giới thiệu ngang hàng.
Quản lý Nhu cầu Khách hàng (Customer Insights Manager)
Các Quản lý Thông tin Chi tiết Khách hàng chuyên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để thúc đẩy các cải tiến chiến lược về sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Họ sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát, điểm NPS và phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu có giá trị.
Các CSM này làm việc chặt chẽ với các nhóm quản lý sản phẩm và tiếp thị để chuyển đổi thông tin chi tiết của khách hàng thành những thay đổi có thể hành động, đảm bảo rằng tiếng nói của khách hàng được lắng nghe và hành động. Vai trò của họ là rất quan trọng trong các công ty ưu tiên lấy khách hàng làm trung tâm và liên tục cải tiến dựa trên phản hồi của người dùng.
J60s.
